हॉलिडे भयंकर: एअरबीएनबी आणि बुकिंग डॉट कॉम मुक्काम चुकीच्या कारणास्तव परताव्यासाठी लढाई करा ग्राहक हक्क

टीसुट्टीच्या पहिल्या दिवशी तो 100 वर्षांचा ओक पडला. हे जेम्स आणि त्याचा साथीदार अँड्र्यू काही मिनिटांपूर्वी ब्रेकफास्ट करत होते, टेबल आणि खुर्च्या फोडत आणि त्यांच्या भाड्याने कारच्या विंडस्क्रीनला चिरडत होते.

द एअरबीएनबी फ्रान्सच्या प्रोव्हन्समधील कॉटेज, लिव्हिंग रूमची खिडकी मोडून छताला खराब करणार्‍या शाखांनी व्यापून टाकले. जेम्स म्हणतात, “मला खात्री होती की कमाल मर्यादा आत येणार आहे. “जर ती काही मिनिटांपूर्वी घसरली असती तर आम्ही गंभीर जखमी किंवा ठार मारले असते.”

होस्टला कॉटेजमधून झाडाचे तुकडे करण्यासाठी आणि आपत्कालीन दुरुस्ती करण्यासाठी एक दिवस लागला, परंतु आघात झालेल्या जोडप्याला अशी भीती वाटली की मालमत्ता रचनात्मकदृष्ट्या असुरक्षित असू शकते आणि त्यांच्या आठवड्यातील उर्वरित सुट्टीसाठी हॉटेलमध्ये बुक करण्याचा निर्णय घेतला.

एअरबीएनबी अबाधित होता. “आम्हाला हे समजले आहे की यामुळे तुम्हाला थोडीशी गैरसोय झाली असेल,” असे “सुरक्षित रहा. निरोगी रहा” या अनावश्यक प्रकरणात निराकरण न केलेले प्रकरण बंद करण्यापूर्वी अनेक समान एआय-व्युत्पन्न संदेशांपैकी पहिल्यांदाच लिहिले.

यजमानही बिनधास्त होता. “तुला जे काही घडले ते म्हणजे तुम्ही जोरात आवाज ऐकला आणि टेरेसवर एक झाड पडलेले पाहिले,” तिने परताव्याच्या जोडप्याच्या विनंतीला उत्तर दिले. “आपण एक अनोखी स्मृती साजरा करण्याऐवजी चिंता आणि आघात लक्षात ठेवणे निवडले आहे.”

आता उन्हाळ्याचा हंगाम संपला आहे, सुट्टीच्या भयपट गोष्टी पालकांच्या पैशात पूर येत आहेत.

दुर्दैवी प्रवासी त्यांच्या निवासस्थानाच्या बाहेर किंवा बाहेर असल्याचा अहवाल देत आहेत – जर ते अस्तित्त्वात असेल किंवा रात्रीच्या वेळी विचित्र शहरांमध्ये अडकले असेल तर. तेथे घाणेरडी बेडरूम, असुरक्षित उपकरणे आणि बेकायदेशीर उपकरणे आहेत. एक घटक या उध्वस्त झालेल्या सुट्टीला एकत्र करते: त्यांना ऑनलाइन बुकिंग प्लॅटफॉर्मद्वारे बुक केले गेले, ज्याने परतावा नाकारला.

एअरबीएनबी आणि बुकिंग डॉट कॉम सारख्या साइटच्या वाढीमुळे प्रवाश्यांनी त्यांच्या स्वत: च्या सुट्टी एकत्र ठेवल्याने वाढ झाली आहे. कंपन्या वेबसाइटवर जगातील मालमत्ता पोर्टफोलिओ ओततात आणि बजेटवर वंडरेलस्टचे सेट करण्याचे वचन देतात.

तथापि, ग्राहक संरक्षण त्यांच्या लोकप्रियतेसह अडकले नाही.

पॅकेज-डील ग्राहकांच्या अंतर्गत सुट्टीच्या स्वप्नांसाठी कायदेशीर सहकार्य आहे पॅकेज ट्रॅव्हल आणि लिंक्ड ट्रॅव्हल व्यवस्थापरंतु जे लोक तृतीय-पक्षाच्या प्लॅटफॉर्मद्वारे निवासस्थान बुक करतात त्यांना त्यांच्या होस्टच्या दयाळूपणे वाटेल.

काही प्लॅटफॉर्म अतिरिक्त संरक्षणाची जाहिरात करतात, परंतु आपला करार त्या व्यक्तीशी किंवा कंपनीकडे आहे.

जेम्स आणि अँड्र्यूने प्रोव्हानल कॉटेजमध्ये आठवड्यासाठी 1 1 1१ भरले होते आणि जेव्हा त्यांना परत येण्यास असुरक्षित वाटले तेव्हा हॉटेलसाठी दोनदा बाहेर पडले. ते खराब झालेल्या भाड्याने घेतलेल्या कारसाठी जबाबदार आहेत की नाही हे त्यांना अद्याप ऐकले नाही. असूनही एअर कॉव्हर तारण भाड्याने देण्याची गंभीर समस्या असल्यास ग्राहकांना परतावा देण्यासाठी, एअरबीएनबीने घोषित केले की परतावा सहमत असणे यजमानांवर अवलंबून आहे; यजमानाने दावा केला की हा निर्णय एअरबीएनबीचा होता.

जेम्सच्या तक्रारीला प्रतिसाद म्हणून 10 आठवड्यांच्या आयडेंटिकिट स्वयं-व्युत्पन्न संदेशानंतर, एअरबीएनबीने घोषित केले की हा खटला बराच काळ गेला आहे आणि थोडक्यात ते बंद झाले. यजमानाने असा निष्कर्ष काढला की दुरुस्तीसाठी तिची किंमत € 5,000 (, 4,350) झाली आहे, म्हणून ती परतावाही रोखत नाही. त्याऐवजी या जोडप्याने त्यांचे अस्तित्व साजरे करावे आणि “कार्यक्रमाला एका सुंदर कथेत रुपांतर करा” असे तिने सुचवले.

आम्ही त्याच्या आरोग्य आणि सुरक्षा धोरणांवर प्रश्न विचारल्यानंतर एअरबीएनबीने £ 500 च्या व्हाउचरसह संपूर्ण परतावा जारी केला. प्रवक्ते म्हणतात: “या प्रकरणाच्या मूळ हाताळणीबद्दल आम्ही दिलगीर आहोत, जे आमच्या नेहमीच्या उच्च मानकांपेक्षा कमी पडते. आम्ही अंतर्गत याचा आढावा घेऊ.”

अडकले

किम पोकॉकने बार्सिलोनामध्ये दोन-रात्री मुक्कामासाठी फ्लॅट बुक करण्यासाठी बुकिंग डॉट कॉमचा वापर केला. समोरच्या दरवाजावरील सुरक्षा लॉकमध्ये बिघाड झाल्यानंतर तिला आणि तिची मुलगी शहरातील बहुतेक एकमेव दिवसासाठी मालमत्तेत अडकली होती.

ती म्हणाली, “होस्टने एक देखभाल करणारा माणूस पाठविला, जो मदत करण्यास असमर्थ होता,” ती म्हणते. “अखेरीस त्यांनी बाहेरून लॉकमध्ये प्रवेश करण्यासाठी कित्येक तास प्रयत्न केले. त्याने एक दोरी विकत घ्यावी लागली. त्याने आमच्या खिडकीवर फेकले आणि आम्ही एक रेंच व फडफड केली. आमच्यात आतून कुलूप लावले आणि लॉकमिथने ते काढून टाकले. ते बाहेर पडले.

उध्वस्त झालेल्या सहलीसाठी आणि तणावाची भरपाई करण्यासाठी पोकॉकने संपूर्ण परताव्याची विनंती केली. बुकिंग डॉट कॉमने सांगितले की हे यजमानांच्या निर्णयावर अवलंबून होते. होस्टने केवळ नकार दिला नाही, तर रिप्लेसमेंट लॉकसाठी पैसे देण्यासाठी तिला 250 डॉलर्सची ठेव रोखली. बुकिंग डॉट कॉमने अखेरीस ठेव परत केली पण पोकॉकला वाटले की ती € 446 भाड्याने देण्याच्या किंमतीची आहे.

ती म्हणाली, “आम्ही अडकलो असताना आपत्कालीन परिस्थिती उद्भवली असती तर आम्हाला गंभीर धोका झाला असता, तरीही यजमान लॉक वापरल्याबद्दल आम्हाला दोष देत आहे,” ती म्हणते.

आणखी एक बुकिंग डॉट कॉम फिलिप (आडनाव रोखलेले) लंडनच्या फ्लॅटच्या बाहेर त्याने £ 70 मध्ये बुक केले तेव्हा चेक इन करण्याचा प्रयत्न करीत असताना त्याला एक महत्त्वाची सुरक्षित रिक्त सापडली. मालकांनी त्याला सांगितले की ते परदेशात आहेत आणि मदत करू शकले नाहीत आणि रात्रीसाठी कोठेतरी शोधण्याचा सल्ला दिला. त्याने हॉटेलच्या खोलीत अतिरिक्त 123 डॉलर्स खर्च केले आणि हे परत मिळविण्यासाठी चार महिने व्यर्थ प्रयत्न केले.

ते म्हणतात, “बुकिंग डॉट कॉमने मुळात असे म्हटले आहे की मालक त्यांना प्रतिसाद देत नसल्यामुळे ते करू शकत नाहीत.” “एखादा व्यवसाय जबाबदारीशिवाय या मार्गाने कसे चालविण्यास सक्षम आहे हे मला समजू शकत नाही. शेपटीत अतिरिक्त स्टिंग म्हणजे प्रश्नातील मालमत्तेची अद्याप व्यासपीठावर जाहिरात केली जात आहे.”

बुकिंग डॉट कॉमने पालकांच्या पैशाने हस्तक्षेप केल्यानंतर दोन्ही ग्राहकांना परत केले. प्लॅटफॉर्मने याची पुष्टी केली की ज्याने फिलिपला भाड्याने सोडले होते त्याने त्याच्या चौकशीस प्रतिसाद देण्यात अपयशी ठरले. बेईमान निवासस्थान प्रदात्यांना का सूचित केले गेले नाही असे विचारले असता ते म्हणाले की मालमत्ता “योग्य तंदुरुस्त” आहे याची खात्री करण्यासाठी ग्राहकांनी अतिथींच्या अभिप्रायाचे पुनरावलोकन करावे.

पुनरावलोकने नेहमीच संपूर्ण कथा सांगत नाहीत. अ ग्राहक गटाने मागील वर्षी अहवाल द्या कोणता? हायलाइट केले की बुकिंग डॉट कॉमची डीफॉल्ट सिस्टम “संबंधित” मानली जाणारी पुनरावलोकने प्रदर्शित करीत होती. याचा अर्थ असा आहे की वापरकर्त्यांसाठी नुकतीच पुनरावलोकनांचा महापूर चुकणे सोपे आहे की सूची एक घोटाळा आहे किंवा उपलब्ध नाही.

बुकिंग डॉट कॉमने असा प्रतिकार केला की ग्राहक मालमत्तेवर स्वत: चा निर्णय घेता येईल जेणेकरून सर्वात अलीकडील किंवा सर्वात कमी स्कोअरद्वारे पुनरावलोकने सहजपणे क्रमवारी लावू शकतात.

तोच काय? अहवालात असा दावा करण्यात आला आहे की घोटाळे म्हणून वारंवार नोंदविण्यात आलेल्या याद्या काढल्या गेल्या नाहीत. बुकिंग डॉट कॉमने अशी प्रतिक्रिया दिली की यजमानांवर त्याच्या अटी व शर्तींचे पालन करणे आणि उपलब्धता अद्ययावत असल्याचे सुनिश्चित करणे यावर अवलंबून आहे.

राखाडी क्षेत्र

ज्या प्रवाशांना पैसे दिले नाहीत त्यांना अडचण आहे की त्यांचा करार बुकिंग प्लॅटफॉर्मवर नव्हे तर निवास प्रदात्याकडे आहे.

एअरबीएनबी आणि बुकिंग डॉट कॉम आपत्कालीन परिस्थितीत पर्यायी निवासस्थान शोधण्यात मदत करण्याचे वचन देतो, परंतु विस्कळीत मुक्कामासाठी नुकसान भरपाई मिळवणे ही एक कठीण लढाई आहे. दोघेही योग्य गोष्टी करण्यासाठी मालकावर अवलंबून असतात.

ग्राहक प्रचारक आणि पत्रकार मार्टिन जेम्स यांच्या म्हणण्यानुसार या क्षेत्राला अधिक नियमन आवश्यक आहे. जेम्स म्हणतात, “ऑनलाईन प्लॅटफॉर्म स्वत: ला प्रभावीपणे पोलिस करतात, वादाचे निराकरण झाले नाही तर कारवाईचा एकमेव मार्ग म्हणजे कायदेशीर कारवाई,” जेम्स म्हणतात. “परंतु कोणाच्या विरोधात? करार म्हणजे आपण आणि होस्ट दरम्यान आहे जसे की आपल्याला त्यांच्या देशात कायदेशीर कारवाई करावी लागेल.”

तो पुढे म्हणतो: “आपण असा तर्क करू शकता की ऑनलाइन बाजारपेठ आपल्या तक्रारीची योग्य प्रकारे चौकशी करण्यात अयशस्वी ठरली आणि त्यांचा पाठपुरावा करण्याचा प्रयत्न केला, परंतु हे एक राखाडी क्षेत्र आहे, कायदेशीररित्या. दोन्ही कंपन्या परदेशात नोंदणीकृत आहेत आणि त्यांना खोल खिशात आहेत.”

बिझिनेस अँड ट्रेड विभाग (डीबीटी) म्हणतो की एप्रिलमध्ये अंमलात आलेल्या डिजिटल मार्केट्स, स्पर्धा आणि ग्राहक कायदा २०२24 मध्ये ग्राहकांच्या व्यवहारासंदर्भात किंवा त्यांच्या प्लॅटफॉर्मवर केलेल्या ग्राहकांच्या व्यवहाराच्या संदर्भात “व्यावसायिक व्यासंग” वापरण्यासाठी ऑनलाईन प्लॅटफॉर्मची आवश्यकता आहे.

डीबीटीच्या प्रवक्त्याचे म्हणणे आहे: “हे सरकार ग्राहकांच्या बाजूने आहे आणि लोकांच्या रोख रक्षणासाठी आम्ही ग्राहकांच्या कायद्याच्या उल्लंघनासाठी कठोर नवीन आर्थिक दंड ठोठावला आहे.”

ते पुढे म्हणाले: “यूके ग्राहकांना सेवा देणा companies ्या कंपन्यांनी यूके कायद्याचे पालन केले पाहिजे आणि आम्ही स्पर्धा आणि बाजारपेठेतील प्राधिकरणाच्या अधिकारांना बळकटी दिली आहे की जर त्यांना नसेल तर त्यांना कठोर दंड आकारला जाईल.”